• Aníbal Pacheco

La transformación de procesos de negocios en el mundo digital

Actualizado: feb 24


Para las empresas, la integración de tecnologías en sus distintas áreas es un esfuerzo que requiere importantes cambios. En este artículo, definiremos qué es la Transformación Digital, porqué es tan importante y cómo llevarla a cabo.



“Las nuevas interacciones digitales fuerzan una evolución en la cultura - nuevas velocidades, nuevos métodos de toma de decisiones, nuevas reglas de operación – que pueden ir en contra de la forma en que las grandes empresas tradicionales han gestionado las relaciones con los clientes.” - Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation, George Westerman, Didier Bonnet y Andrew McAfee

La transformación digital es imperativa para todas las organizaciones, desde las más pequeñas a las más grandes, por lo menos si quieres que tu empresa permanezca competitiva y relevante en el mundo de hoy.


Lo que no es tan claro para muchos líderes de empresas es qué implica esa transformación digital. ¿Es una manera linda de decir que se trasladan a la nube? ¿Cuáles son los pasos que se deben tomar? ¿Qué partes del negocio son los que deben cambiar?


Este artículo tiene como objetivo responder algunas de las preguntas comunes sobre la transformación digital y proporcionar claridad respecto al tema, dado que la tecnología desempeña un papel fundamental en la capacidad de una organización para evolucionar con el mercado y aumentar continuamente el valor para sus clientes.



¿Qué es Transformación Digital? Una definición


La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una organización, cambiando fundamentalmente cómo piensan, operan y entregan valor a los clientes. Es fundamentalmente un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el statu quo, experimenten y se sientan cómodos con el fracaso.




¿Por qué es importante la transformación digital?



Mantenerse competitivo en el mercado global de hoy depende de la capacidad de una organización de adaptarse rápidamente mediante la incorporación de nuevas tecnologías. Sin embargo, esta adopción va mucho más allá de la implementación de dicha tecnología, sino que debe ser acompañada de nuevas estrategias, formas de pensar y operar.


La transformación digital juega un papel clave en cuatro áreas:


  • La experiencia del cliente: el exceso de opciones que se encuentran en el mercado llevan al cliente a preferir servicios y productos que les entreguen experiencias significativas y fomenten su lealtad con la marca. La transformación digital permite este nivel de adaptación mediante la rapidez de los procesos, la facilidad de uso de los servicios o productos, el buen servicio post-venta, entre otros.


  • La optimización de los procesos: La capacidad de una organización para ofrecer una experiencia impecable tanto a sus empleados como clientes, depende de su capacidad para operar sin problemas en el back-end. Los flujos de trabajo optimizados, los procesos digitales y las tareas automatizadas son todas maneras en que las organizaciones pueden crear eficiencias.


  • La digitalización de productos y servicios: los cuales pueden mejorarse o transformarse completamente mediante el uso de nuevas tecnologías. Además de la creación de la infraestructura necesaria para la innovación constante y una respuesta rápida antes los cambios y las demandas cambiantes de los consumidores.


  • La experiencia del empleado: que al adoptar nuevas estrategias para optimizar sus tareas tradicionales, tienen el potencial de aumentar su productividad y -si se implementa de la manera correcta- lograr que se sientan más motivados y comprometidos que nunca.


Las organizaciones pueden asumir la transformación digital por diversas razones. Pero lo más probable, es que tengan que hacerlo; hoy en día es simplemente un tema de supervivencia.


¿Sabías qué…?

En este momento, el 96% de las empresas están inmersas en algún tipo de proceso de transformación digital.

El 81% de los encuestados considera que las empresas que no digitalizan dejarán de ser competitivas.



La transformación digital como un disruptor



La transformación digital va de la mano con el avance imparable de la tecnología. Esta disrupción puede venir de cualquier parte y, a menudo, parece salir de la nada.


Un ejemplo:


Tomemos el caso de la industria hotelera: A principios del siglo XX, encontrar un hotel requería conducir por la ciudad en busca lugares con vacantes. Las guías telefónicas fueron quizás el primer disruptor, y los hoteles enlistados tenían la ventaja.

Internet fue el segundo disruptor: los hoteles con sitios web permitían que los huéspedes reservaran directo y fácil, mientras que aquellos sin presencia en línea se quedaban atrás. Luego, los sitios web de viajes que agregaron tarifas de viajes y reservas a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) fueron el tercer disruptor. Los hoteles que incorporaron API estándar y se conectaron con sitios de viajes se beneficiaron. El cuarto y actual disruptor son los teléfonos móviles, que llevaron a una economía compartida que está redefiniendo toda la industria hotelera. Los viajeros ahora pueden pasar por alto los hoteles alquilando el sofá, la habitación, el departamento o la casa de alguien.


De esta manera, los disruptores fuera del mercado (API y teléfonos móviles) pueden provocar disruptores dentro del mercado (sitios agregados de viajes y aplicaciones de economía compartida). Está todo conectado!



Las herramientas disruptivas conducen a ideas disruptivas, que conducen a prácticas disruptivas.






¿Qué rol juega la cultura en la transformación digital?



Como ya hemos visto, los procesos de transformación involucran importantes cambios en roles, procesos, tecnologías, prácticas, competencias y estilos de trabajo que las personas de la Organización deben entender, aceptar, aprender y transformarlos en hábitos para así producir los cambios y resultados esperados.


No alinear el esfuerzo con los valores y comportamientos de los empleados puede generar riesgos adicionales para la cultura de una organización si no se gestiona adecuadamente, mientras que un esfuerzo integral y de colaboración puede ayudar a cambiar la cultura para comprender, adoptar y avanzar en la transformación digital.



¿Sabías qué…?

1/3 de los tomadores de decisiones en las empresas afirman que la cultura es la barrera más importante para la efectividad digital

Las empresas que no se transforman digitalmente no cumplen con sus expectativas porque no cambian la mentalidad y los procesos ni construyeron culturas que fomenten el cambio.


La cultura lidera la adopción de la tecnología. Sin embargo, la cultura es responsabilidad de todos. Es esencial que los gerentes y empleados adquieran nuevas habilidades para enfrentar la transformación digital. Además, crear espacios donde se fomente la innovación y el intercambio de ideas permitirá a los líderes de los equipos identificar rápidamente las debilidades de la empresa o las solicitudes de sus clientes e incluso sus empleados.


La cultura no es una presencia misteriosa e invisible; se forma. Y una vez que los cimientos se hayan sentado, la cultura es una fuerza positiva e inmensamente poderosa detrás de la capacidad de una organización para alterar, aprender, adaptarse y actuar.


Las empresas deberían considerar la transformación cultural como una fuerza que les permitirá realizar sus ambiciones digitales y tendrán la audacia y la claridad para abordarla con el mismo rigor y disciplina con los que han estado enfrentando transformaciones operativas durante años.



Sin embargo, lo que las empresas deben tener en cuenta es que el cambio cultural es incremental y requiere paciencia y persistencia; nada es de la noche a la mañana.




Algunos desafíos comunes



• No liderar con una estrategia: La transformación digital no es un proyecto único, sino que es un proceso continuo que debe ser alimentado constantemente. Implementar una tecnología sin examinar cómo encaja en el panorama general de una organización puede crear más problemas que beneficios. La transformación digital debe comenzar con una visión y una estrategia.


• Falta de aceptación del liderazgo: Cualquier transformación comercial, digital o de otro tipo, es más probable que tenga éxito cuando los líderes de la empresa están comprometidos. Y es más probable que el liderazgo se involucre en iniciativas que estén directamente alineadas con la estrategia comercial. Por lo tanto, al proponer un nuevo proyecto, es importante demostrar cómo impulsa al negocio y cómo afectará el resultado final.


• Planificar en un bunker: Mientras que en el pasado, TI era el único responsable de la transformación digital, ese ya no es el caso. Esta se ha convertido en un esfuerzo interfuncional de toda la organización y, como tal, tanto la directiva como los empleados deben participar.


Cuando los líderes implementan una nueva tecnología sin involucrar a las personas que realmente usan la solución a diario, corren el riesgo de invertir en una herramienta que en realidad no satisface las necesidades de la empresa. Los líderes necesitan una visión de las experiencias del usuario final para garantizar que la solución funcione correctamente y no presente nuevos desafíos.


Durante las primeras etapas de una nueva inversión, los tomadores de decisiones deben preguntar a los empleados sobre sus experiencias con el sistema existente y obtener información sobre cómo se podría mejorar el proceso. Luego, durante la implementación de la nueva solución, las partes interesadas deben continuar solicitando comentarios de las personas que utilizan activamente la tecnología. Con el tiempo, las ideas obtenidas de este ciclo de retroalimentación ayudarán a transformaciones adicionales, contribuyendo a un ciclo de mejora continua.



Cómo llevar a cabo una transformación digital exitosa



¿Dónde está tu empresa ahora? ¿Todavía dependen de softwares monolíticos? ¿Están las líneas de negocio listas para tomar sus propias decisiones tecnológicas en lugar de esperar? Donde quiera que estés, ahí es donde partes.


Debido a que todos comienzan desde un lugar diferente, no existe un marco de transformación digital, una guía o un paso a paso que sea universalmente aplicable, ya que cada organización tiene necesidades, procesos, clientes y objetivos diferentes.


Es posible que tu organización necesite repensar su software existente, las metodologías de desarrollo, los procesos comerciales y las responsabilidades del personal, o tal vez ya esté en una buena posición arquitectónica y sólo necesite agregar nuevas funciones.


Adoptar lo digital es una estrategia a largo plazo. Debe implicar un cambio cultural y tecnológico duradero para lograr un éxito empresarial y organizacional duradero. No tiene que ser revolucionario o disruptivo (el progreso progresivo, incremental e iterativo sigue siendo progreso). El objetivo debería ser sentirse cómodo con el cambio antes de que el mercado lo exija. Pues puedes estar seguro de que el mercado lo exigirá, sin importar si tu empresa vuela aviones o vende periódicos.



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