• Aníbal Pacheco

¿Qué es Gestión del Cambio?

Actualizado: feb 24

Para las empresas, el cambio no sólo es necesario para mejorar la efectividad, sino que a menudo se requiere para la supervivencia misma de la organización. En este artículo, definiremos qué es Gestión del Cambio y cómo abordarlo de manera exitosa.



En nuestra economía globalizada e interconectada, las empresas tratan en un entorno constantemente cambiante de condiciones de mercado, exigencias, tecnologías, competencia y más. Por esta razón las organizaciones están obligadas a adaptarse o perecer en el intento.

Si bien muchos de estos cambios pueden entregar mejores herramientas o hacer que una empresa sea un lugar más dinámico para trabajar, presentan también desafíos constantes para las personas y los equipos que necesitan más liderazgo y orientación que nunca.

En este artículo, indagaremos en qué es la gestión del cambio, las técnicas utilizadas para lograr que las personas cambien, sus incentivos y motivaciones, además de los procesos que se deben seguir para crear una transformación y evitar las trampas y obstáculos en el camino.



¿Qué es Gestión del Cambio? Una definición

Gestión del Cambio es un proceso sistemático que busca lidiar con la transición o transformación de objetivos organizacionales, valores centrales, procesos o tecnologías. El propósito de cada iniciativa de gestión del cambio es implementar con éxito estrategias y métodos para efectuar el cambio y ayudar a las personas a comprender, comprometerse y aceptar las transformaciones de su entorno.


La gestión del cambio o “Change Management” está ganando más y más protagonismo en el mundo empresarial. Se utiliza como un medio para mejorar las comunicaciones, obtener un apoyo comunitario más amplio o la aceptación de proyectos, recopilar datos e ideas útiles, mejorar el sector público o la reputación corporativa y proporcionar una realización de beneficios más sostenible.


Beneficios de Gestión del Cambio


Los procesos de transformación involucran importantes cambios en los roles, procesos, tecnologías, prácticas y estilos de trabajo que las personas de la empresa deben entender, aceptar, aprender y luego transformar en hábitos para así producir los cambios y resultados esperados.


La implementación de una Gestión del Cambio eficaz reduce el riesgo de que esta transformación sea rechazada por la organización. Por sí sola, no reduce los costos ni aumenta las ventas, sino que aumenta el trabajo en equipo requerido para que la organización acepte el cambio y opere de manera más eficiente.




Las transformaciones exitosas tienen una cosa en común, una Gestión del Cambio eficaz.




¿Sabías qué…?

El 82% de las empresas no se consideran efectivas para gestionar cambios

48% de las iniciativas estratégicas fallan



¿Para quién es la Gestión del Cambio? ¿Cómo puede ayudar a mi negocio?


Change Management es para cualquier organización involucrada en una iniciativa de cambio donde los beneficios dependen de que las personas cambien su comportamiento.


Un ejemplo:


Tomemos la implementación de un sistema CRM. Dicho sistema requiere que los vendedores como "usuarios" aprendan y usen este nuevo sistema, y dejen atrás el sistema anterior y/o las hojas de cálculo que probablemente solían usar. Un proyecto como este definitivamente necesita una gestión de cambio aplicada.


Si tomamos en cambio el caso de una actualización del servidor donde el beneficio del cambio resulta en el aumento del rendimiento de la página. En este caso, nadie necesita cambiar lo que están haciendo para obtener los beneficios. En iniciativas técnicas puras como esta no se requiere la gestión del cambio.


Los tipos de proyectos que se benefician de un enfoque organizado para la gestión del cambio son:


  • Implementación de nuevas tecnologías

  • Iniciativas de crecimiento

  • Fusiones y Adquisiciones

  • Cambio en el liderazgo

  • Cambio en la cultura organizacional



La inversión en Gestión del Cambio tiene innumerables beneficios, tanto para la organización como para las personas involucradas.



Las Personas, Elemento Clave en toda Gestión del Cambio


Más allá de las dificultades propias del cambio, existen problemáticas importantes respecto a cómo experimentan las personas la transformación y si se incorporan o se resisten a ella.


Impactos que viven las personas con las transformaciones:


  • Cambia el rol: Ahora soy responsable de nuevas promesas. ¿Mejoró o que empeoró mi posición en la empresa?

  • Cambian las prácticas: El ejercicio de mi rol supone que ahora haga cosas diferentes a las que hacía antes. ¿Estas nuevas prácticas me quedan cómodas o incómodas?

  • Cambian las habilidades necesarias: Para sumarme al cambio tengo que saber hacer ciertas cosas. Si tengo las habilidades, me sumo más rápido. Si no, ¿las puedo aprender a tiempo?

  • Cambian las relaciones de poder: ¿Perderé o ganaré poder con el cambio? Si perderé poder, trataré de resistirme. Si no, me sumaré con ganas.

  • Cambian las interpretaciones sobre el trabajo personal: Hay tradiciones, valores y estilos de hacer las cosas que se perderán con este cambio. ¿Me produce esto incomodidad?

  • Cambia la identidad: Dependiendo de cómo percibo que quedaré en la organización, siento mayor o menor orgullo de ser parte. ¿Me sentiré cómodo contándoles a mis hijos en qué consiste este cambio para mí?

Como podemos ver, los proyectos de transformación en las organizaciones suponen impactos relevantes en las personas y sus percepciones acerca de cómo será su futuro. Cambian la tecnología, los procesos, las prácticas asociadas a los procesos y las habilidades necesarias para desempeñarse en ellos.


Por lo mismo, el objetivo de la Gestión del Cambio es mitigar los efectos del cambio que impacta a las personas y así potenciar los resultados positivos:





Curva del cambio:


Para que un cambio tenga éxito a nivel individual, en nuestra experiencia las personas deben pasar por las siguientes fases:

Consciencia: ¿Qué está cambiando y cuándo? Generar conciencia de la existencia del proceso de cambio identificando sus objetivos, alcance, plazos y beneficios.

Entendimiento: ¿Qué significa esto para la empresa? Cómo los cambios impactarán su día a día en el trabajo.

Aceptación: ¿Qué significa esto para mi? Asegurar aceptación de los nuevos procesos, prácticas, herramientas y todo lo que involucra un cambio en su manera de operar.

Compromiso: ¿Cómo puedo utilizar este cambio para mi trabajo? Obtener el compromiso necesario para la incorporación de las nuevas prácticas, herramientas y procesos necesarios.

Refuerzo: Para retener el cambio una vez se ha producido.



Las 3 Etapas de Gestión del Cambio


La gestión y movilización del cambio cuida y potencia la transformación que ocurre al cambiar o incorporar nuevos procesos, cambios organizacionales (roles), prácticas de trabajo y tecnologías.


Para hacerlo adecuadamente es necesario seguir un estrategia que pone al centro las expectativas, preocupaciones, intereses, interpretaciones y estilos de trabajo de las personas. Y si bien no existe una fórmula perfectamente estándar pues cada Organización tiene necesidades y problemáticas diferentes, estas son las tres etapas que hemos identificado para una gestión del cambio efectiva:



1. Levantamiento y Estrategia para la Gestión y Movilización del Cambio

  • Sintonizarse con los propósitos, desafíos, acciones y tiempos del proyecto de cambio.

  • Mapeo de los impactos en la organización, procesos, tecnologías y prácticas de trabajo.

  • Evaluación situación (AsIs) versus la situación futura (ToBe) para detectar gaps, resistencias y riesgos de la transformación.

  • Constitución un equipo interno para la Movilización y Gestión del Cambio.

Estrategia y plan de acción para la Gestión y Movilización del Cambio



2. Preparación para iniciar la Gestión y Movilización del Cambio

  • Gestión de las partes interesadas

  • Levantamiento detallado de los cambios en procesos, tecnologías y prácticas de trabajo.

  • Diseño y despliegue de una estrategia de comunicaciones que dé cuenta de las audiencias y contenidos críticos

  • Preparación de la estrategia y plan de capacitación de los miembros de la organización.

  • Instalación de capacidades internas de movilización que permitan gestionar el cambio y asegurar su estabilidad futura.

Equipo interno preparado para iniciar la Gestión y Movilización del Cambio



3. Gestión y Movilización del Cambio

  • Ejecución plan de capacitación de los cambios en los procesos (promesas, roles, prácticas y KPIs) y en las tecnologías.

  • Movilización de los cambios a los procesos, prácticas y tecnologías en los puestos de trabajo: - Acompañamiento y entrenamiento para que colaboradores críticos puedan adoptar sus nuevos roles. - Fortalecimiento liderazgos internos.

  • Procedimientos e instancias de resolución de conflictos surgidos de la adopción de los nuevos Procesos, Prácticas y Tecnologías.

Gestión del Cambio movilizada haciendo efectiva la transformación



Elementos Claves en la Gestión del Cambio


Según nuestra experiencia, hay tres elementos fundamentales en toda estrategia de Change Management:


∙Cultura

La cultura existente dentro de una organización determina las posibilidades de éxito o fracaso de cualquier proceso de cambio.


Cuando en la organización predomina, por ejemplo, la noción de que una nueva tecnología pone en riesgo la capacidad de atender satisfactoriamente a los clientes, la implementación de dicha tecnología será resistida.


Por esta razón, gestionar el cambio significa diseñar y transformar la cultura, para que se haga posible y deseable el cambio, minimizando las resistencias.


Llamamos a esta inflexión “Giro Copernicano”.

¿Qué significa diseñar un Giro Copernicano?

  • ∙Levantamiento del sentido común existente

  • ∙Articular el nuevo sentido común acorde a los nuevos desafíos y a las personas que conforman el equipo

  • ∙Diseño del camino de migración del sentido común existente al nuevo, que ocurre en sinergía con el proceso de desarrollo, implementación y estabilización del cambio.



∙Movilización

Para asegurar la adopción de nuevas herramientas y procesos, es fundamental asegurar

que cada trabajador que deba introducir cambios en sus prácticas de trabajo pueda modificarlas efectivamente, contando con lo necesario para ello: competencias, habilitación y apropiación.

∙Apropiación

Por último, toda gestión exitosa del cambio requiere producir en las personas apropiación. Es decir, que cada uno de quienes se verán impactados acepte la responsabilidad de hacer suya aquella parte del cambio que le concierne.


Producir apropiación requiere poner en marcha un movimiento de adhesión y arrojo, que otorgue sentido a la transformación. Ello supone una narrativa que articule el sentido que el cambio tiene para la organización, y el valor que ello trae para cada uno de sus stakeholders, incluidos los clientes, los colaboradores, los proveedores, los accionistas y la comunidad circundante, cuando corresponda.



Conclusión


Las empresas que deciden llevar a cabo transformaciones enfrentan un duro desafío. El cambio puede ser extremadamente difícil de implementar, pero al mismo tiempo, es natural y completamente crucial para que una organización sobreviva y crezca. Por lo mismo, una estrategia de Gestión del Cambio bien implementada es elemental.


En bCoord tenemos el know-how y las metodologías para diseñar y movilizar transformaciones que ponen en el centro el generar cambios en los hábitos de las personas para lograr un alto desempeño. Asesórate con nosotros, un equipo de expertos con más de 25 años de experiencia trabajando con algunas de las empresas más grandes de Chile.


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