De backlog a flujo: gestión por promesas y coordinación por compromisos para transformar la ejecución empresarial.
En la mayoría de las organizaciones, la estrategia rara vez fracasa por falta de ideas. Los planes existen, los modelos se definen, los procesos se diagraman. El verdadero quiebre ocurre en la ejecución: allí donde las promesas hechas a clientes, colaboradores y stakeholders no llegan a cumplirse. Y cuando una promesa falla, lo que se erosiona no es solo un KPI, sino la confianza, el compromiso y la capacidad de seguir avanzando.
Toda empresa es, en esencia, una red de promesas (Sull & Spinosa, 2007). Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no gestiona esas promesas de manera explícita. Y es ahí donde se abre un espacio crítico para transformar la manera en que trabajamos.
En bCoord creemos que la Gestión por Promesas y la Coordinación por Compromisos son la disciplina que marca la diferencia. No se trata de instalar modas metodológicas ni de redibujar organigramas. Se trata de volver a lo esencial: las conversaciones, acuerdos y compromisos que hacen que una organización cumpla —o no— lo que promete.
Promesas que mueven organizaciones
Cuando observamos empresas en sectores como seguros, salud, financiero o educación, detectamos un patrón común: los problemas más costosos no provienen de la estrategia, sino de las fricciones en la coordinación. Retrasos en la liquidación de un siniestro, tiempos muertos en un hospital por abastecimiento mal gestionado, promesas comerciales que operaciones no logran sostener. Cada incumplimiento erosiona la credibilidad frente a los clientes y desgasta la energía de los equipos.
Tomemos el caso de una aseguradora chilena que rediseñó su modelo operativo de liquidación de siniestros con nuestro acompañamiento. El cambio no fue instalar más sistemas ni levantar más reportes, sino pasar de un proceso normativo a una red de compromisos explícitos : inspección en dos días, reparación en 45. El resultado: un salto en el NPS de 16% a 38% y un cumplimiento del 95% en plazos críticos. La clave estuvo en convertir tareas dispersas en promesas medibles y públicas.
La red de coordinación: de backlog a flujo
Para un gerente de operaciones en la banca o el retail, el desafío no es menor: responder a lo que comercial promete con tiempos ajustados, pero sin desgastar al equipo ni multiplicar retrabajos. El backlog se convierte en un muro invisible que crece semana a semana.
La solución no pasa por exigir “más productividad” ni por sumar checklists, sino por rediseñar la red de coordinación: acuerdos claros entre Comercial y Operaciones, SLA visibles, tableros de compromisos cumplidos. Cuando los equipos se mueven en base a promesas explícitas, el flujo mejora y la organización respira.
Un cliente del sector retail en Uruguay lo vivió al diseñar su canal de e-commerce con un nuevo modelo de coordinación. El impacto fue tangible: integración fluida entre comercial, back-office y logística, y un reconocimiento como eCommerce Award tres años consecutivos.
Por qué promesas ahora: agilidad, confianza y resultados
El mundo empresarial exige cada vez más agilidad organizacional . Según McKinsey , el 89% de los ejecutivos considera la agilidad como “muy o extremadamente importante” para su éxito. Pero la agilidad no se logra con procesos rígidos ni paneles de control saturados: se logra con promesas bien hechas, públicas y confiables.
Una promesa cumplida en terreno genera tres efectos inmediatos:
- Agilidad real , porque permite renegociar cuando las prioridades cambian sin rehacer toda la burocracia.
- Compromiso de los equipos , porque cada colaborador entiende cómo su promesa se conecta con la misión de la empresa.
- Confianza de clientes y stakeholders , porque lo que se promete se cumple, y lo que se cumple se mide y se celebra.
No es casual que compañías como Southern Glazer’s Wine & Spirits hayan construido culturas de ejecución confiable al hacer visibles promesas operativas en tiempo real. En el caso de Thomas Cook Group , su apuesta por una arquitectura de promesas permitió alinear procesos centrales con la estrategia, descartando actividades que no aportaban a la ejecución.
Y si miramos ejemplos más cercanos en Latinoamérica, el caso de Auto Compara el Marketplace de Seguros desarrollado para Santander—muestra cómo una plataforma digital puede alinear oferta, expectativas y cumplimiento transparente con el usuario final. Este tipo de iniciativas demuestra que cumplir promesas explícitas no solo fortalece la operación, sino que también construye confianza y lealtad sostenida en los clientes.
Más que digital: promesas en la era de la transformación
En tiempos de transformación digital, muchas organizaciones se concentran en la tecnología, pero olvidan que la tecnología es solo un habilitador. Los verdaderos quiebres ocurren cuando las personas no logran coordinarse, cuando las conversaciones entre áreas se transforman en fricciones y cuando las promesas quedan implícitas en lugar de explícitas.
En bCoord diseñamos transformaciones con un enfoque distinto: escuchar sistemáticamente a clientes y colaboradores, formular nuevas promesas observables y medibles, rediseñar procesos y tecnologías al servicio de esas promesas, y movilizar cambios en terreno.
La diferencia se nota. En un hospital público chileno, el rediseño integral de la logística de abastecimiento no solo redujo inventarios en un 20%, sino que liberó $1.200 millones del presupuesto de compras, asegurando insumos críticos para la gestión clínica. Una promesa cumplida que se tradujo en confianza para médicos, pacientes y autoridades.
De la teoría a la práctica: conversaciones que generan resultados
Como plantean Maron y Beck en Promise-Based Execution (2023), las promesas efectivas no son simples declaraciones, sino compromisos públicos, medibles y conectados con la misión. En bCoord lo vemos en terreno cada día: cuando las organizaciones instalan esta disciplina, los quiebres en la ejecución se reducen, la coordinación mejora y la cultura cambia.
No se trata de magia ni de teoría: se trata de transformar cómo conversamos para comprometernos. Porque cada promesa bien hecha y cumplida no solo cierra un KPI: construye confianza, moviliza equipos y abre la puerta a nuevas oportunidades.
La invitación
Si tu organización enfrenta fricciones entre áreas, backlog que no disminuye, promesas comerciales que operaciones no logra sostener, o proyectos de transformación que se estancan, quizá el problema no esté en la estrategia ni en la tecnología. Tal vez esté en cómo hacemos —y cumplimos— promesas.
En bCoord ayudamos a que esas promesas se conviertan en compromisos explícitos, visibles y cumplibles. Porque al final, la ejecución impecable no es un eslogan: es el resultado de una nueva disciplina organizacional.