Cuando atender requerimientos se convierte en un dolor
“Lo antes posible”, “ya fue escalado”, “debiera estar listo en unos días”.
Estas frases son más comunes atención de lo que quisiéramos en la de requerimientos de clientes —internos o externos—. El problema es que no entregan certezas. Por el contrario, generan más fricciones: clientes que vuelven a preguntar, equipos que corren tras la información y gestores que se enfrentan a reprocesos innecesarios.
En seguros , es frecuente que la liquidación de siniestros carezca de plazos claros, lo que genera llamadas repetidas y presión sobre los equipos. En salud , los hospitales enfrentan solicitudes mal derivadas que alargan la espera del paciente. En banca , los requerimientos tecnológicos se acumulan en backlogs que crecen más rápido que la capacidad de resolverlos. En educación , los procesos de soporte a estudiantes y docentes suelen ser lentos por la ausencia de catálogos de servicio actualizados.
La consecuencia es común: insatisfacción de los clientes, desconfianza en las áreas resolutoras, costos operativos crecientes y un clima organizacional desgastado.
La MIT Sloan Management Review advierte que muchas organizaciones fallan no por falta de estrategia, sino porque sus nexos de compromisos entre unidades se debilitan o no se cumplen ( MIT Sloan Review ).
¿Por qué fallan los modelos tradicionales?
El error frecuente es creer que más controles y procedimientos rígidos resuelven el problema. Pero el verdadero desafío no está en la ausencia de procesos, sino en la falta de compromisos explícitos y medibles.
Cuando una promesa se expresa en términos vagos (“estamos viendo el caso”), se abre un espacio de incertidumbre que termina erosionando la confianza. Sin trazabilidad clara, los equipos trabajan a ciegas y los clientes deben “perseguir” soluciones.
Muchas organizaciones reconocen la importancia de la agilidad para sostener su éxito, pero al momento de ejecutarla aparece una brecha evidente: lo que se planifica rara vez coincide con lo que realmente se logra. Esa distancia no suele ser un problema de estrategia, sino de coordinación y de compromisos que no se cumplen de manera consistente.
En Latinoamérica, las investigaciones confirman esta realidad desde otra perspectiva. En Perú, por ejemplo, se ha demostrado que el liderazgo estratégico es determinante para sostener compromisos organizacionales sólidos, y que la falta de claridad en ellos debilita la cultura organizacional (Scielo Perú, 2024).
La alternativa: gestionar por compromisos
La Gestión por Compromisos propone cambiar la lógica: pasar de tareas aisladas a acuerdos verificables. No se trata de “tickets de resolución”, sino de cumplir promesas con plazos definidos, responsables asignados y condiciones de satisfacción claras.
Este modelo, inspirado en los aportes de Fernando Flores sobre “conversaciones para la acción” que convierte la coordinación en una red de promesas observables. Cuando se gestiona con mirada esta, la organización se vuelve más predecible y confiable, porque cada interacción está sostenida por acuerdos explícitos.
En la práctica, gestionar por compromisos significa que:
- Cada requerimiento tiene un responsable visible .
- Los plazos se convierten en promesas medibles .
- La tecnología deja de ser solo un registro y pasa a ser un soporte para trazabilidad y aprendizaje .
- La cultura organizacional se transforma: los equipos no “ejecutan tareas”, cumplen compromisos compartidos .
Los pilares de una atención basada en compromisos
A partir de nuestra experiencia en proyectos de transformación en sectores como seguros, salud y financiero, hemos identificado seis pilares que marcan la diferencia:
1. Promesas claras y medibles
Cada solicitud debe traducirse en un acuerdo explícito: quién, qué, cuándo y bajo qué condiciones. En una caja de compensación, por ejemplo, reemplace frases ambiguas por compromisos con SLA explícitos reducción en un 30% las reiteraciones de clientes.
2. Catálogo vivo y compartido
Un listado actualizado de servicios y tiempos esperados evita la improvisación. En universidades que adoptan catálogos claros para estudiantes y docentes, los tiempos de resolución bajaron en promedio un 25%.
3. Herramienta tecnológica integrada
En una de las principales instituciones de educación técnico-profesional de Chile, se implementó un modelo de atención de requerimientos digitales de usuarios (estudiantes, docentes y colaboradores) en todas sus sedes, permitiendo estandarizar los procesos de atención con muy indicadores: satisfacción en el cierre de tickets > 90%, tickets re-abiertos < 5%, resueltos en SLA > 95%.
4. Rutinas de coordinación efectiva
Reuniones breves, con focos en promesas y quiebres, evitan reprocesos. En una aseguradora, instale rutinas semanales de coordinación entre Comercial y Operaciones reduciendo la fricción interna y acelerando los tiempos de respuesta en un 40%.
5. Gestión basada en datos
Indicadores de volumen, tiempos de ciclo, calidad y satisfacción permiten anticipar cuellos de botella. En el sector financiero, los tableros de promesas han facilitado la priorización y reducido los backlogs críticos.
6. Gobernanza y aprendizaje continuo
La transformación se sostiene cuando existe liderazgo activo y mecanismos de revisión permanente. En educación, la implementación de comités de seguimiento trimestrales permitió mantener vivas las mejoras y adaptarlas a nuevas realidades.
Un análisis de Scielo Chile refuerza esta visión: las organizaciones con propósito explícito y promesas claras muestran niveles más altos de compromiso, especialmente en equipos jóvenes y diversos ( Scielo Chile, 2021 ).
Casos en terreno: de promesas a resultados
- Seguros: una compañía chilena rediseñó su modelo de liquidación de siniestros y logró duplicar el NPS en solo cinco meses.
- Banca: al implementar tableros de promesas, un banco regional redujo su backlog tecnológico crítico en un 35%.
- Educación: universidades que sistematizaron compromisos con estudiantes mejoraron en 15 puntos su índice de satisfacción de servicio.
En todos los casos, el común denominador no fue más control, sino compromisos explícitos, coordinación transversal y trazabilidad visible.
Beneficios esperados
La experiencia en distintos sectores muestra beneficios consistentes:
- Mayor satisfacción de clientes internos y externos.
- Disminución de reprocesos y sobrecarga operativa.
- Trazabilidad completa y visibilidad en tiempo real.
- Cultura de accountability y responsabilidad compartida.
- Equipos más productivos y con menos estrés operativo.
Conclusión: de trámites a compromisos estratégicos
La atención de requerimientos no es un trámite administrativo: es una palanca estratégica que impacta directamente en la experiencia del cliente y en la confianza organizacional.
Cuando se gestiona por compromisos, la coordinación fluye, la confianza se fortalece y los resultados se sostienen en el tiempo.
En bCoord creemos que la verdadera transformación ocurre en el terreno, cuando los compromisos se hacen visibles y se cumplen de manera impecable.